Hay veces que uno compra algo y lo que llega no es lo esperado. Pero este caso fue incluso peor. Acá ni siquiera hubo entrega. La operación fue clara, legal, con tarjeta de crédito, con factura y número de seguimiento. Todo indicaba que en un par de días un cliente iba a tener su nuevo celular en mano. Pero en el último momento, cuando fue a buscarlo al correo, le dijeron que la empresa había dado la orden de no entregarlo. Así, sin causa, sin explicación, sin aviso. Ni siquiera le dejaron tocar la caja.
Desde ese momento comenzó el recorrido habitual que muchos consumidores conocen de memoria. Llamados al servicio de atención donde nadie tiene respuestas, visitas a locales donde derivan el problema a otro sector, mails que no responden nunca y, en paralelo, la tarjeta ya cargada con el consumo de un producto que jamás fue entregado. El cliente hizo todo lo que tenía que hacer. Pidió explicaciones, exigió una solución, intentó resolver el problema de manera pacífica. Pero del otro lado solo recibió silencio o frases hechas.
Cuando el caso llegó al estudio, la situación era clara. El cliente había comprado, pagado y jamás recibido. Pero además había sido maltratado, ninguneado, expuesto a un desgaste emocional injustificable. Decidimos iniciar una demanda judicial por incumplimiento contractual, reclamando también el daño moral y un resarcimiento por el trato indigno. Porque una empresa no puede decidir quién merece o no recibir lo que pagó, y mucho menos pretender que eso no tenga consecuencias.
La empresa contestó la demanda sin asumir ninguna responsabilidad. Sostuvo que el cliente no tenía derecho a reclamar porque la operación había sido cancelada a tiempo. Alegaron cuestiones internas, formularon negaciones genéricas, y evitaron dar una explicación concreta sobre por qué se negó la entrega del equipo cuando el producto ya estaba facturado y listo para ser retirado. En su defensa no aportaron pruebas contundentes ni documentación que justificara su accionar. Se limitaron a negar todo y a plantear que no hubo daño alguno. Pero el expediente hablaba solo.
El proceso se llevó adelante ante el Juzgado Contencioso Administrativo, Tributario y de Relaciones de Consumo de Primera Instancia, a cargo del Dr. Mario Damián Olano Melo. En el marco de ese expediente, se celebró una audiencia de conciliación convocada por el juzgado, en la que el juez escuchó a ambas partes con atención y buscó generar un espacio real de diálogo. Esa instancia fue clave. Puso sobre la mesa lo que la empresa había intentado esquivar: que no se trataba solo de una compra frustrada, sino de una vulneración al derecho básico a recibir un trato digno.
Después de esa audiencia, y ante la contundencia del reclamo, logramos un acuerdo favorable. La empresa aceptó abonar una suma en concepto de indemnización, reconociendo de forma implícita que su accionar había sido injustificado. Para el cliente, más allá del monto económico, fue una reparación emocional. La sensación de haber sido escuchado, de haberle puesto un límite al atropello, de no haberse resignado a ser uno más de los que bajan la cabeza y dejan pasar.
La Ley 24.240 de Defensa del Consumidor establece con claridad que los proveedores deben brindar información cierta, clara y detallada sobre los bienes y servicios que ofrecen, y garantizar condiciones de trato digno a sus clientes. Pero más allá del papel, lo que se discute en estos casos es algo más profundo: la posibilidad real del consumidor de no ser vulnerado por estructuras que se aprovechan de la desinformación y del desgaste.
Cuando una empresa cancela unilateralmente una operación sin dar explicaciones, y luego posterga los reintegros o directamente los niega, no está cometiendo un simple error administrativo. Está incumpliendo su obligación legal, y además está faltando al principio de buena fe que rige cualquier relación de consumo.
No lo decimos solo desde el ejercicio profesional. Lo ha dicho también la justicia. En el fallo “Gómez, Walter c/ Telefónica Móviles Argentina S.A. s/ Daños y Perjuicios” la Cámara Nacional en lo Civil reconoció que el accionar negligente de una empresa de telefonía que facturó consumos indebidos y no ofreció vías efectivas de reclamo, configuraba una conducta reprochable que merecía resarcimiento. Porque no se trata solo de si entregaron o no un producto, sino de cómo trataron a la persona cuando intentó ejercer sus derechos.
Este caso que tramitamos desde nuestro estudio no fue la excepción. Fue una confirmación más de que las herramientas existen, y que cuando se usan con convicción, los resultados llegan. Porque defender al consumidor es también defender la noción misma de justicia cotidiana. Esa que no siempre sale en los diarios, pero que cambia la experiencia de quienes se animan a reclamar.

💼 Si te gusta el contenido que vengo compartiendo y te resulta útil o interesante, podés apoyarme para que pueda seguir haciéndolo.

Tenés dos formas de hacerlo:

🔁 Suscribiéndote mensualmente:
Suscripcion mensual

Suscripcion mensual

💸 O haciendo un aporte por única vez:
Aporte único

Gracias por bancar el laburo independiente. Seguimos creando contenido jurídico accesible y con compromiso profesional.